De acuerdo con esta actualización normativa, la hoja de reclamaciones electrónica estará operativa en Andalucía en el plazo de seis meses y supondrá un complemento a la tradicional en papel. Por tanto, su creación no eximirá a las empresas y entidades de contar con el impreso, que seguirá siendo obligatorio en previsión de que el usuario carezca de correo electrónico o prefiera la tramitación convencional.
Los empresarios que implanten el sistema telemático deberán solicitarlo a la Junta, que ha habilitado un sistema específico para ello, y lo anunciarán en sus establecimientos a través de un distintivo especial. La reclamación electrónica, cuyo formulario será idéntico al de su versión en papel, se podrá interponer a través de la página web de la Consejería de Gobernación e incluso realizarse en un ordenador del mismo establecimiento si éste lo facilita. Para el consumidor, el único requisito será contar con la firma electrónica (que ya viene incorporada en el nuevo DNI).
En cuanto a los plazos, tanto si la queja se presenta en papel como si se hace vía internet, la entidad reclamada tendrá diez días para contestar al reclamante. Si éste no recibe contestación o la que le dan no le satisface, podrá remitir el conflicto a los Servicios de Consumo de la Junta y a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC). Tanto en el primer caso como en el de las OMIC que hayan alcanzado acuerdos con la Administración autonómica, se podrán adjuntar en formato electrónico los documentos necesarios (facturas, comprobantes, etc.). También se prevé la posibilidad de descargar la hoja de reclamaciones e imprimirla para rellenar el formulario y presentarlo posteriormente en cualquier registro de la Administración.
Otras novedades recogidas en el decreto hacen referencia a obligaciones no previstas hasta ahora. Así, las personas que prestan servicios a domicilio deberán llevar consigo hojas de reclamaciones en papel, mientras que los contratos de servicios o compraventa a distancia deberán indicar la dirección a la que pedirlas, información que también tendrán que exhibir las máquinas expendedoras. En ambos casos, la empresa estará obligada a remitir el formulario al consumidor en el plazo de cinco días hábiles.
Los servicios de Consumo de la Consejería de Gobernación tramitaron el pasado año en Andalucía un total de 23.207 reclamaciones, fundamentalmente referidas a telefonía, comercio minorista, transporte (en especial el aéreo), servicios de asistencia técnica y compraventa de viviendas.
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